A pandemia pode ser considerada a maior impulsionadora de vendas on-line da última década. O comércio on-line que, dava passos largos, embora ainda sofresse resistência de determinadas gerações, foi potencializado com a necessidade de utilizá-la, diante do isolamento social mundial vivenciado. Isso representou, em 2021, 21,2% do faturamento das empresas do varejo. Compreendendo a única saída para continuar o faturamento de empresas que não podiam continuar suas atividades nas lojas físicas, a venda on-line passou a demandar um forte direcionamento de marketing. No entanto, nos últimos dois anos, o aumento dessas reclamações aumentaram em 536%. Assim, o objetivo do presente artigo é apresentar os elementos que compõem um atendimento ao cliente de qualidade. Trata-se de uma pesquisa bibliográfica de caráter exploratório e abordagem qualitativa. Conclui-se que os elementos fundamentais para o atendimento eficiente, destacou-se na literatura: o planejamento, agilidade, transparência, suporte de sistemas adequados, treinamento dos colaboradores, comunicação bilateral, pós-venda, humanização e métricas para aferir a satisfação sobre o atendimento prestado.

PALAVRAS-CHAVE: Atendimento ao cliente. Fidelidade. Satisfação. Vendas on-line.