Resumo: É imprescindível a relevância de um atendimento de qualidade, principalmente quando o segmento é o de serviços relacionados a atendimentos de saúde. A análise mais clara quanto à qualidade de um atendimento geralmente acontece na espera para o atendimento, ficando em evidência, e não o atendimento por si só. A ferramenta mais eficiente para explicar e possibilitar soluções de problemas é a Teoria das Filas. As ferramentas de cálculos da Teoria das Filas são capazes de avaliar se há um longo período de espera, analisando o horário de chegada dos pacientes, horário do atendimento no guichê e propor a melhor sugestão para a alteração desse tempo, se necessário. Desta forma, este estudo teve como objetivo analisar o sistema de atendimento de uma unidade prestadora de serviços ambulatoriais utilizando as equações da teoria, a fim de otimizar o período de espera para o atendimento do paciente. A pesquisa teve como abordagem quantitativa, e quanto a finalidade foi adotada uma pesquisa descritiva. Ao final da pesquisa foi evidenciado que o sistema de atendimento aponta que há uma determinada sobrecarga. Porém essa sobrecarga é aceitável de certa forma. Para trabalhos futuros sugerem-se estudos sobre atendimentos em dias e horários com menos fluxo de atendimento.

Palavras – chave: Estudo de filas. Atendimento ambulatorial. Teoria das filas.