Este estudo investigou os fatores que influenciam o processo de reserva em restaurantes sob as perspectivas de proprietários e consumidores, avaliando também o papel do “ator não humano” – as plataformas digitais. Utilizou-se abordagem mista, com questionários online aplicados a 21 estabelecimentos e 161 consumidores. Para os restaurantes, validaram-se três hipóteses: a tolerância de tempo associada ao uso de aplicativos não elimina o “no show”; métodos convencionais (agenda física e telefone) geram confusões operacionais; e maior escolaridade dos proprietários tende a reduzir prejuízos financeiros. Entre os consumidores, seis hipóteses foram testadas, demonstrando que mulheres e jovens (18–30 anos) realizam reservas com mais frequência, o atendimento lidera os critérios de escolha, o celular é o canal predominante, a escolha de mesa é valorizada, e o cardápio desatualizado representa a principal falha. Com base nos achados, propõe-se a integração de sistemas de reserva, atualização em tempo real do cardápio, treinamento de equipes e opções de customização, visando maior eficiência operacional e satisfação do cliente.